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裹裹抢单之快递末端配送的风险与防范

时间:2019-03-14编辑: 点击率:

开元裹裹|裹裹抢单之快递末端配送的风险与防范是什么?智能技术向物流演进已经是不可逆转的趋势,仓库作业的自动化,干支线配送的可视化,在末端无人技术的新试验,都在或多或少地改变着传统物流模式,影响着物流效率的提升。但是,目前国内大部分物流还是传统配送模式,不少的问题也相继涌现。近年来出现许多诸如网购爆仓、贵重物品被掉包、快递变慢递、粗暴作业导致货物损坏、快递人员代签快件、理赔难、服务不热情等问题,都是快递行业的本身出现的问题。

1  信息风险

对于快递行业来说,要根本上保证货物能安全、准确、便捷的送到客户手中,就需要在信息方面做到准确、安全、及时。因此信息在整个配送业务中起着指导控制作用。在末端物流配送中我们主要关注的是包裹跟踪信息传递及时率,准确率和用户信息安全。现在,一般的快递公司都建设了订单信息服务平台为终端客户提供包裹的跟踪服务,但由于买家操作不规范,卖家的推脱等,包裹的跟踪信息不能准确及时的传递。许多客户在网上也不能及时查询自己包裹的信息,使得客户对快递公司的服务产生怀疑与不满,影响公司形象。信息传递不通畅、不及时,也会使得管理人员决策制定上出现问题,下达的相关任务也难以施行。此外信息风险包含客户信息安全风险。

2 货物风险

快递公司进行末端配送业务时货物主要面临的风险包括货物丢失,货损货差,货不对板,退货风险。例如各种自然灾害,连绵潮湿天气引起货物受潮损坏,不恰当包装如劣质包装材料,包装材料受损等造成的货物损坏。由于快递公司的员工有时业务量繁重,为了工作业绩多的奖金而赶时间,甚至是发泄工作中的不良情绪而采取野蛮装卸,不服责任的任意货物乱堆乱放也很可能造成货物的损坏与丢失。由于天气与交通状况不良等不能做到及时送货;由于信息传递过程中出现差错、工作人员疏忽、部门共同合作不够而造成货物的错发错送。给客户办理退货服务的时候,商家在货物配送过程中的服务就浪费了,也需要为此付出更多的人力时间成本办理退货手续,回收货物过程也需承担更多的风险。如果处理退货手续繁琐,频繁出现退货行为,也多引起与客户的纠纷,对品牌形象造成负面影响。

3 服务风险

服务质量风险的形成原因是复杂的,主要表现送货及时率,提货及时率,快递人员的服务态度,服务投诉处理及时率。市场上大部分快递公司是加盟制以迅速占领快递市场,但随之而来的是服务质量的下降而导致的客户投诉数量的急剧增长,客户普遍反映某些快递的送货速度不理想,没有达到公司所承诺的速度。这是由于一些快递的送货期限与配送能力是有限的,一般来说,当货物送达快递网点后也需要1~2才能送到客户手中。但快递公司考虑到对成本的控制,提高利润,快递网点只安排几个员工进行配送服务,即使消费者承诺的能都快速送达,但由于人手紧张,配送能力有限,根本无法及时将货物送到消费者手中。如果服务工作人员对业务流程不了解,缺乏责任心,没有处理好与客户的纠纷,就很可能引起客户的不满。当服务失误责任在快递公司方面时,客户没有得到及时的解释或补偿,使得客户对快递服务产生怀疑。客户的期望没有得到满足,客户难以对快递公司忠诚,会导致客户的流失。

快递末端物流配送风险防范措施

1.完善信息管理。

包裹信息在传递过程中延误或出错,货物配送也会受其影响而迟延或出错。由于快递公司的配送信息体系非常复杂,通过手工处理的话,难免出现差错,其效率也会非常低下。因此需要先进的系统化的网络设施来管理信息。快递公司目前的末端配送服务信息化程度还不够高。要做好末端配送业务就必须加大对信息化的建设,只有建立一套完善高效的信息系统,对配送业务进行全方位的监督管理,使得公司能及时、准确地接收包裹信息,高效完成人员调度,向客户提供货品跟踪服务、确保配送服务的时限,提供投诉与理赔信息服务,随时解决客户疑难纠纷等。使用信息系统后可以减少客户对公司的误解和加强对公司的业务服务认识,从而提高顾客满意度,提高配送业务的质量,减少投诉理赔,合理规避运输风险。

2.参与末端共同配送。

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